¿Sí existe la Dirección del Servicio al Cliente en EDATEL?

Desde la década de los ochentas, se comenzó a fraguar en Colombia, toda una estrategia para desmontar la figura de usuario, por el léxico social que contiene esta palabra, a nivel constitucional y legal. En este sentido y orden de ideas, se ha venido remplazando por la fría y mustia descripción etimológica de cliente, misma que ya no contiene la trascendencia y compromisos de estado con que deberían contar los ciudadanos de nuestro país. Es así como ya en muchas empresas estatales observamos, con bombos y platillos, amplias disertaciones y proyectos para la atención especial a los clientes. Pero lo cierto es que ni a estos se les está cumpliendo.

Es el caso puntual de EDATEL S.A. E.S.P., en donde la Señora Nancy Andrea Rodríguez Ospina, ostenta el cargo de Jefe de la Dirección de Servicio al Cliente, el cual está ejerciendo, supuestamente, desde el año 2013, pero que hasta el momento no sabemos de qué trate este espacio creado dentro de nuestra compañía. Lo nefasto y concluyentemente negativo y repudiable es que esto está sucediendo en todo el grupo empresarial que se tiene desde UNE EPM Telecomunicaciones S.A., como quiera que allí la burocracia sea la que tenga a nuestras entidades estatales en la más grave de sus crisis de gobernabilidad y sostenibilidad.

Lo más preocupante y que nos llama dramáticamente la atención,  es que no se tenga conocimiento, por parte de los funcionarios de la Compañía, de que dicho cargo esté activo, pues es constante la pregunta por parte de los compañeros, no sólo de las regiones sino también del edificio central, ¿En EDATEL S.A. E.S.P. sí se tiene una dirección que se encargue de los clientes? Es decir, son muy pocas las personas que saben que la funcionaria Nancy Andrea Rodríguez Ospina, ejerce el cargo que se viene mencionando,  dado que no se escucha ni se oye nada al respecto, y mucho menos ha tomado la función como algo importante, como debería ser dentro de nuestra empresa.

Sobra anotar y resaltar que para cualquier  empresa, y sobre todo estatal, El Servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de la entidad. De ahí la importancia de una dirección como la que se viene aludiendo, pues incide directamente en la reputación de una compañía, porque prueba su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto físico o del bien intangible ofrecido.

Adicionalmente a lo anterior, siempre se pretenden y buscan líderes  que sean apasionados por el servicio, para que este último sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se entusiasma con lo que le gusta y con lo que ve. De ahí que prestar un servicio bueno o malo, cueste proporcionalmente lo mismo, luego entonces es mejor ofrecer y entregar uno excelente. Lo triste y censurable es que en esta dirección no se conocen estrategias. No sabemos de los diseños de procesos asequibles para el cliente, ni de los programas para el aumento de ingresos y la reputación de EDATEL.

Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero lentamente, con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderla, porque precisamente están pagando por ello. Es por todo esto que insistimos en preguntar, ¿Si existe la Dirección del Servicio al Cliente en EDATEL? ¿Qué hace y dónde está la Señora Nancy Andrea Rodríguez Ospina, sabiendo que su salario sale de los dineros públicos?

“La burocracia es una máquina gigantesca manejada por pigmeos”

Honoré de Balzac

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